Porzucone koszyki w sklepie internetowym

W praktycznie każdym sklepie internetowym zdarzają się sytuacje gdy potencjalny klient dodaje produkt do koszyka, przechodzi częściowo cały proces zakupowy po czym finalnie rezygnuje z dokonania zakupu. Porzucone koszyki to jedno z największych wyzwań we współczesnym e-commerce ponieważ w przypadku sklepów generujących odwiedziny tysięcy klientów w porzuconych koszykach znajduje się spora część przychodu, która ostatecznie pozostaje jedynie wartością teoretyczną. Dla każdego sklepu internetowego istnieje jednak ratunek w postaci analizy zachowań klientów by docelowo doprowadzić do finalizacji transakcji.

Informacja na temat porzucenia koszyka przez klienta to dla nas cenna wskazówka dotycząca problemów jakie napotkał na drodze do wygenerowania konwersji. Warto jednak pamiętać, że nie zawsze powód leży bezpośrednio po stronie sklepu a decydują o tym czynniki zewnętrzne, na które powinniśmy w efektywny sposób odpowiedzieć. Klient powinien wrócić do Twojego sklepu internetowego w dogodnym dla niego momencie. Dodanie produktu do koszyka to jasny sygnał, że wykazał wstępne zainteresowanie produktem. Postaramy się zatem sprawić by jego uwagę ponownie skierować na nasz asortyment.

Porzucone koszyki, dlaczego klient rezygnuje?

Powodów dla których w sklepie pojawiają się porzucone koszyki jest wiele, poniżej postarałem się opisać te najczęściej występujące, od których rozpocząć należy analizę naszych wyników. Aby skutecznie określić powody rezygnacji klientów w pierwszej kolejności należy dokładnie określić na którym etapie oraz w jakiej ilości odbiorcy kończą przygodę z naszym sklepem. Możesz to w prosty sposób wykonać chociażby dzięki danym zbieranym przez Google Analytics.

Powody porzuconych koszyków w sklepach internetowych:

• Lepsza oferta u konkurencji

Jeśli sklep konkurencji oferuje atrakcyjniejszą cenę nie przekonamy klienta do płatności nawet z użyciem darmowej dostawy.

• Ukryte koszta transakcji

Wpływ na konwersję mają w momencie gdy dopiero na etapie kończenia procesu transakcji klient dowiaduje się o wysokich kosztach dostawy bądź obowiązkowym ubezpieczeniu.

• Brak oczekiwanej formy płatności

Klient oczekuje dwóch rzeczy, odpowiadającej mu formy płatności oraz darmowej dostawy nie tylko w momencie zakupu produktów za minimum kilkaset złotych.

• Brak możliwości zakupu bez rejestracji

Sklep, który nie oferuje możliwości szybkiego zakupu bez zakładania konta czy długiego procesu płatności traci zauważalny procent konwersji.

• Zbyt długi proces zakupowy

Porzucone koszyki wynikają zazwyczaj ze zbyt wielu etapów, zbyt wielu ekranów, utrudnień w dokonaniu płatności.

• Zaufanie do marki

Porzucone koszyki wynikają również z tego, że klient nie zna naszej marki, woli zapłacić więcej wybierając konkurencję, której jakości jest pewien.

Czy porzucony koszyk powinien nas martwić?

Zdecydowanie tak, chociaż uważam, że do tematu porzuconych koszyków podejść powinniśmy w sposób analityczny biorąc pod uwagę, że jest to codzienność dla wszystkich sklepów internetowych. Najistotniejszym elementem w tej kwestii jest posiadanie wystarczającej ilości danych pozwalającej na określenie powodów opuszczania naszego sklepu przez potencjalnych klientów. Jeśli posiadamy wieloetapowy proces zakupowy bardzo możliwe, że różnica pomiędzy odwiedzinami koszyka a liczbą finalnych transakcji wynika z jednego, konkretnego elementu.

Sprawdź również, czy w przypadku Twojego sklepu nie ma miejsca sytuacja w której klient dodając produkt do koszyka jest od razu do niego przenoszony. Takie rozwiązanie mocno utrudnia jakąkolwiek analizę ponieważ musimy zakładać, że jeśli odbiorca chce zapoznać się z pozostałą częścią asortymentu siłą rzeczy musi koszyk opuścić.

Jak reagować na porzucone koszyki?

Wybór właściwej metody dzięki której odzyskamy porzucone koszyki w sklepie internetowym to podstawa do podjęcia dalszych, efektywnych działań. Zdecydowanie odradzam walkę o klienta za pomocą znacznego obniżenia cen produktów. Jeśli ROAS generowany w Twoim sklepie oscyluje wokół oczekiwanego próba dostosowania się do cen konkurencji może przynieść jedynie obniżenie ogólnej sumy przychodów, nawet w przypadku zauważalnego zwiększenia liczby konwersji. Zastanów się także czy w porzuconym koszyku klienci pozostawiają produkty o znacznej wartości sugerując, że dokończenie przez nich zakupów nawet przy dodatkowych kosztach może być dla nas opłacalne.

Liczba porzuconych koszyków determinuje nasze dalsze działania. Sklep internetowy możemy modyfikować testując kolejne rozwiązania, chociażby poprzez wdrożenie jednoetapowego procesu zakupowego.

Ile faktycznie generujesz porzuconych koszyków?

Według badań przeprowadzonych przez Mobile Institute tylko co trzeci koszyk w sklepie internetowym jest opłacany od razu. Jednocześnie aż 32% użytkowników odwiedza sklep internetowy bez zamiaru zakupu. Oznacza to, że bez względu na wszystkie podjęte kroki finalnie i tak nie istnieje choćby cień szansy na uratowanie wszystkich koszyków i dokończenie transakcji. Ciekawostkę stanowi fakt, że aż 16% odbiorców dodaje produkty do koszyka traktując go jedynie jako listę potencjalnych zakupów. Porzucone koszyki wynikają z szeregu powodów, jednak ich ilość wynika często ze specyfiki branży, podejścia odbiorców.

Porzucone koszyki w branży fashion czy w branży meblarskiej wynikają często z „odłożenia produktu na później”. Klient nie chce bowiem zgubić asortymentu, szukając jednak nadal alternatywy. Porzucone koszyki w sklepie z sektora FMCG to już jednak pewne zmartwienie i wynikać mogą z błędów technicznych, braku możliwości finalizacji zakupów, bądź niespodziewanych kosztów. Klienci generują porzucone koszyki także w sytuacji gdy sam produkt okazuje się tańszy niż koszt dostawy, takie produkty warto wyłączyć chociażby z działań reklamowych Google Ads.

Jak ratować porzucone koszyki?

Według wspomnianego powyżej badania aż 52% odbiorców ma negatywny stosunek do powiadomień dotyczących porzuconych koszyków. Oznacza to, że największym wyzwaniem jest dopasowanie komunikatu do oczekiwań odbiorcy. Jednym z częściej wykorzystywanych sposobów jest wykorzystanie e-mail marketingu. Jeśli odbiorca zapomni o porzuconym koszyku informacja o tym wysłana poprzez kanał, który wymaga od użytkownika odrobiny poświęconego czasu, który może przeznaczyć także na dokończenie zakupów.

Dużą skutecznością odznaczają się także wszelkie powiadomienia w formie niewielkich okienek w rogu ekranu informujące o tym, że istnieją porzucone koszyki, których odbiorcy powinni powrócić. Dzisiejsze rozwiązania dla sklepów internetowych pozwalają na wykorzystanie wielu segmentów danych by dopasować przekaz precyzyjnie pod zachowania danego odbiorcy.

Odzyskiwanie porzuconych koszyków za pomocą remarketingu

Jednym z najefektywniejszych sposobów na to by uratować porzucone koszyki jest wykorzystanie możliwości jakie daje remarketing dynamiczny Google Ads, który pozwala nam na wyświetlenie odbiorcy bezpośrednio ostatnio oglądanych produktów. W tym miejscu musimy jednak pamiętać o ograniczeniu liczby wyświetleń dla pojedynczego użytkownika, możemy bowiem uzyskać efekt odwrotny od oczekiwanego. Remarketing osiąga swoją najwyższą skuteczność w momencie gdy dociera do odbiorcy w ciągu kilku pierwszych dni od ostatniej wizyty, jednocześnie w sytuacji w której ruch pierwotny generowany do naszego sklepu internetowego jest już wartościowy.

Porzucone koszyki to zmora większości przedsiębiorców ale nie istnieją sytuacje bez wyjścia. Sklep internetowy który generuje dużą ilość porzuconych koszyków w praktyce ma szansę na znaczne podniesienie przychodów bez dodatkowej inwestycji w reklamę. Sektor e-commerce pozwala na bardzo dokładną analitykę, która ułatwia proces znacznego podnoszenia współczynników konwersji. Jeśli w przypadku Twojego sklepu stanowi to pewien problem, zamiast planować kolejne wydatki reklamowe przeanalizuj krok po kroku co Twój klient robi w koszyku.