Customer experience

Customer experience (CX), czyli doświadczenie klienta, to suma wszystkich interakcji i wrażeń, jakie klient ma z marką na każdym etapie kontaktu, od pierwszego zetknięcia z reklamą, przez proces zakupu, użytkowanie produktu lub usługi, aż po obsługę posprzedażową. CX obejmuje zarówno aspekty racjonalne, takie jak jakość produktu, cena czy funkcjonalność, jak i emocjonalne, takie jak wrażenia estetyczne, satysfakcja z obsługi czy poczucie przynależności do społeczności marki. Pozytywne doświadczenie klienta przekłada się na większą lojalność, większą skłonność do polecania marki innym oraz większą wartość życiową klienta (customer lifetime value). Dlatego firmy coraz częściej inwestują w strategie CX, dążąc do zapewnienia klientom spersonalizowanej i pozytywnej interakcji na każdym etapie kontaktu z marką.