Punkt styku

Punkt styku (ang. touchpoint) to każde miejsce, moment lub sytuacja, w której konsument ma kontakt z marką, produktem lub usługą. Mogą to być zarówno interakcje online (np. strona internetowa, media społecznościowe, reklama internetowa), jak i offline (np. wizyta w sklepie, kontakt z obsługą klienta, wydarzenie). Punkty styku mają kluczowe znaczenie dla budowania relacji z klientami i kształtowania ich doświadczeń z marką.

Każdy punkt styku może wpływać na postrzeganie marki przez konsumenta, dlatego ważne jest, aby wszystkie interakcje były pozytywne, spójne i zgodne z wartościami marki. Analiza punktów styku pozwala firmom zrozumieć, jak klienci wchodzą w interakcję z marką na różnych etapach ścieżki zakupowej, co umożliwia optymalizację działań marketingowych i poprawę doświadczeń klienta.

Przykłady punktów styku:

• Przed zakupem: reklama, strona internetowa, media społecznościowe, opinie innych klientów, porównywarki cen.
• Podczas zakupu: sklep internetowy, sklep stacjonarny, obsługa klienta, proces płatności.
• Po zakupie: produkt, opakowanie, instrukcja obsługi, serwis, program lojalnościowy, newsletter.

Firmy powinny dążyć do tego, aby każdy punkt styku był pozytywnym doświadczeniem dla klienta, co przyczyni się do budowania lojalności, zwiększenia sprzedaży oraz wzmocnienia wizerunku marki.