Jak odpowiadać na negatywne opinie w Google Moja Firma?

W dzisiejszym cyfrowym świecie opinie online są niezwykle ważne dla każdego biznesu. Potencjalni klienci często opierają swoje decyzje o zakupie na podstawie opinii innych osób, dlatego ważne jest, aby zarządzać swoją reputacją online i odpowiednio reagować na negatywne opinie. Szczególnie istotne jest to w przypadku platformy Google Moja Firma, która jest często pierwszym miejscem, gdzie klienci szukają informacji o firmie.

Szukasz specjalisty Google Ads?

Skorzystaj z konsultacji oraz darmowego audytu Twojego konta Google Ads by określić realne możliwości wzrostu sprzedaży oraz liczby pozyskanych klientów!

Działajmy

Negatywne opinie mogą być frustrujące dla właścicieli firm, ale ważne jest, aby nie podchodzić do nich emocjonalnie. Zamiast tego należy traktować je jako cenną informację zwrotną, która może pomóc w udoskonaleniu firmy. Odpowiednia reakcja na negatywną opinię może pomóc w złagodzeniu sytuacji, a nawet przekształcić niezadowolonego klienta w lojalnego zwolennika.

Poniżej przedstawiam kilka wskazówek, jak odpowiadać na negatywne opinie w Google Moja Firma:

1. Zachowaj spokój i profesjonalizm:

Nawet jeśli negatywna opinia jest frustrująca, ważne jest, aby odpowiedzieć na nią spokojnie i profesjonalnie. Unikaj angażowania się w kłótnie lub obrażania klienta. Zamiast tego skup się na rzeczowym przedstawieniu swojej strony historii.

2. Podziękuj klientowi za opinię:

Nawet jeśli opinia jest negatywna, ważne jest, aby podziękować klientowi za poświęcenie czasu na jej napisanie. Pokaże to, że cenisz jego opinię i jesteś otwarty na konstruktywną krytykę.

3. Przeproś za niedogodności:

Jeśli klient miał negatywne doświadczenie, ważne jest, aby przeprosić go za niedogodności. Nawet jeśli nie zgadzasz się z jego opinią, wyrażenie skruchy może pomóc w złagodzeniu sytuacji.

4. Wyjaśnij sytuację:

Jeśli możesz, wyjaśnij klientowi, co poszło nie tak. Bądź szczery i transparentny. Pokaż klientowi, że podjąłeś kroki, aby zapobiec powtórzeniu się podobnej sytuacji w przyszłości.

5. Zaproponuj rozwiązanie:

Jeśli to możliwe, zaproponuj klientowi rozwiązanie problemu, który zgłosił. Może to być zwrot pieniędzy, wymiana produktu lub bezpłatna usługa.

6. Monitoruj opinie:

Regularnie sprawdzaj opinie w Google Moja Firma, aby móc szybko reagować na negatywne komentarze.

7. Zachęcaj do pozytywnych opinii:

Pozytywne opinie mogą pomóc w zneutralizowaniu negatywnych komentarzy. Zachęcaj zadowolonych klientów do podzielenia się swoimi opiniami w Google Moja Firma.

Negatywne opinie w Google Moja Firma

 

Przykład odpowiedzi na negatywną opinię:

Klient:

„Obsługa klienta w tym sklepie jest okropna. Czekałem 20 minut, aby ktoś mnie obsłużył, a potem pracownik był nieuprzejmy i niekompetentny. Nigdy więcej tu nie wrócę!”

Firma:

„Szanowny Panie/Pani,

Bardzo nam przykro słyszeć, że miał Pan/Pani negatywne doświadczenie w naszym sklepie. Przepraszamy za niedogodności i za to, że nie spełniliśmy Państwa oczekiwań.

Cenimy Państwa opinię i chcielibyśmy dowiedzieć się więcej o Państwa doświadczeniu. Czy mógłby/aby Pan/Pani skontaktować się z nami pod numerem [numer telefonu] lub pod adresem [adres e-mail]?

Chcielibyśmy wyjaśnić tę sytuację i zrobić wszystko, co w naszej mocy, aby naprawić błąd.

Z poważaniem,

[Nazwa firmy]”

Pamiętaj, że odpowiednia reakcja na negatywną opinię może pomóc w złagodzeniu sytuacji, a nawet przekształcić niezadowolonego klienta w lojalnego zwolennika. Zachowując spokój, profesjonalizm i oferując rozwiązanie problemu, możesz pokazać klientom, że zależy Ci na ich zadowoleniu.


Poznajmy się!

Wieloletnie doświadczenie w prowadzeniu kampanii Google Ads na kilkunastu rynkach świata, od lokalnych firm usługowych po duży segment ecommerce. Skorzystaj z darmowych konsultacji oraz audytu Twojego konta Google Ads by określić możliwy zakres współpracy.

Dowiedz się więcej

Potrzebujesz audytu oraz pomocy w prowadzeniu kampanii
Google Ads?

Działajmy