Jak wykorzystać customer journey mapping w sprzedaży?

Współczesny klient stał się bardziej wymagający i świadomy. Zanim dokona zakupu, przechodzi przez długą ścieżkę, na której styka się z różnymi punktami styku z marką. Zrozumienie tej ścieżki i jej optymalizacja jest kluczem do efektywnej sprzedaży. W tym celu warto wykorzystać narzędzie Customer Journey Mapping (CJM).

Czym jest Customer Journey Mapping?

CJM to wizualizacja ścieżki klienta, jaką przebywa on od momentu pierwszego kontaktu z marką do zakupu, a nawet po jego dokonaniu. Mapa obejmuje wszystkie etapy tej podróży, uwzględniając emocje, myśli i potrzeby klienta na każdym z nich. Pozwala to na zidentyfikowanie kluczowych punktów styku (touchpoints), czyli momentów interakcji klienta z marką, oraz ocenę ich efektywności.

Dlaczego warto stosować Customer Journey Mapping w sprzedaży?

Istnieje wiele powodów, dla których warto wykorzystać CJM w procesie sprzedaży:

• Lepsze zrozumienie klienta: CJM pomaga w dokładnym poznaniu klienta, jego potrzeb, oczekiwań i frustracji na każdym etapie ścieżki zakupowej.
• Identyfikacja punktów bólu: Mapa podróży klienta pozwala na zidentyfikowanie momentów, w których klient napotyka problemy lub ma negatywne doświadczenia.
• Optymalizacja procesu sprzedaży: CJM umożliwia usprawnienie procesu sprzedaży poprzez dopasowanie go do potrzeb klienta i usunięcie barier zakupowych.
• Wzrost konwersji: Skuteczne wykorzystanie CJM może prowadzić do zwiększenia konwersji, czyli liczby klientów finalizujących zakup.
• Budowanie lojalności: CJM pomaga w budowaniu lojalności klientów poprzez zapewnienie im pozytywnych doświadczeń na każdym etapie ścieżki zakupowej.

Jak stworzyć Customer Journey Map?

Stworzenie mapy podróży klienta wymaga zaangażowania różnych osób w firmie, w tym przedstawicieli działu marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. Proces ten można podzielić na kilka etapów:

1. Zdefiniowanie persony klienta: Określenie profilu idealnego klienta, uwzględniając jego cechy demograficzne, psychograficzne i behawioralne.
2. Zidentyfikowanie etapów podróży klienta: Określenie wszystkich etapów, przez które klient przechodzi od momentu pierwszego kontaktu z marką do zakupu i po jego dokonaniu.
3. Zmapowanie punktów styku: Zidentyfikowanie wszystkich kanałów i narzędzi, za pomocą których klient wchodzi w interakcję z marką na każdym etapie podróży.
4. Analiza emocji i potrzeb klienta: Określenie emocji, myśli i potrzeb klienta na każdym etapie podróży.
5. Identyfikacja punktów bólu: Zidentyfikowanie momentów, w których klient napotyka problemy lub ma negatywne doświadczenia.
6. Opracowanie strategii optymalizacji: Opracowanie planu działań mających na celu usprawnienie procesu sprzedaży i poprawę doświadczeń klienta.

Przykład wykorzystania Customer Journey Mapping w sprzedaży

Wyobraźmy sobie sklep internetowy sprzedający odzież sportową. CJM może pomóc w zidentyfikowaniu kluczowych etapów ścieżki klienta, takich jak:

• Uświadomienie: Klient uświadamia sobie potrzebę zakupu nowej odzieży sportowej.
• Rozważanie: Klient szuka informacji o różnych produktach i markach.
• Porównanie: Klient porównuje ceny, opinie i funkcje różnych produktów.
• Zakup: Klient decyduje się na zakup produktu w sklepie internetowym.
• Dostarczenie: Klient otrzymuje produkt i ocenia jego jakość.
• Użytkowanie: Klient używa produktu i dzieli się opiniami z innymi.

Analiza CJM może pomóc w zidentyfikowaniu problemów na różnych etapach ścieżki zakupowej. Na przykład, klient może napotkać problemy z nawigacją po stronie internetowej lub z wyborem odpowiedniego rozmiaru produktu. W takich sytuacjach można wdrożyć rozwiązania, takie jak ulepszenie wyszukiwarki na stronie internetowej lub udostępnienie tabeli rozmiarów.

Korzyści z wykorzystania Customer Journey Mapping w sprzedaży

Skuteczne wykorzystanie CJM może przynieść wiele korzyści dla firmy, takich jak:

• Wzrost sprzedaży: CJM pomaga w zwiększeniu konwersji i sprzedaży poprzez lepsze zrozumienie potrzeb klienta i dopasowanie procesu sprzedaży do jego oczekiwań.
• Poprawa satysfakcji klienta: CJM pozwala na zidentyfikowanie i wyeliminowanie punktów bólu klienta, co prowadzi do poprawy jego satysfakcji z zakupu.
• Wzrost lojalności klienta: Zadowolony klient jest bardziej skłonny do ponownego zakupu i polecenia marki innym. CJM pomaga w budowaniu lojalności klienta poprzez zapewnienie mu pozytywnych doświadczeń na każdym etapie ścieżki zakupowej.
• Lepsze wykorzystanie zasobów: CJM pomaga w zidentyfikowaniu najefektywniejszych kanałów dotarcia do klienta i optymalizacji wydatków marketingowych.

Customer Journey Mapping jest cennym narzędziem, które może pomóc w zwiększeniu efektywności sprzedaży i budowaniu silnych relacji z klientami. CJM pozwala na lepsze zrozumienie klienta, jego potrzeb i oczekiwań, co umożliwia dopasowanie procesu sprzedaży do jego ścieżki zakupowej. Skuteczne wykorzystanie CJM może prowadzić do wzrostu konwersji, poprawy satysfakcji klienta, budowania lojalności i lepszego wykorzystania zasobów.